ИСО 9000.
ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ -
ГЛАВНОЕ ТРЕБОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Система качества на основе стандартов ИСО серии 9000 (СК ИСО 9000)  входит в нашу жизнь. Уже сегодня В России несколько сотен предприятий получили сертификаты на систему качества, и их число каждый год удваивается. Создаются и успешно функционируют российские консультационные и сертификационные орга-низации, активно вторгаются на отечественный рынок  "старейшины"  международ-ных сертификационных фирм (TUV-CERT, Lloyd's Register Quality Assurance Ltd, BUREAU VERITAS  и др.), тема качества становится привычной для  профессио-нальных журналов и газет. По меркам среднего европейского государства эти про-цессы в нашем отечестве воспринимаются как  вполне позитивные. Однако не бу-дем забывать о наших масштабах. Только в одной пищевой отрасли России несколько сотен тысяч предприятий, а это не самая большая отрасль. Так что на самом деле мы только в начале пути и сильно отстаем от экономически развитых стран мира.
Этому есть много объяснений, остановимся на некоторых из них.
Начнем с того, что существование в экономической системе любого хозяйствующего субъекта зависит от его отношений с партнерами: потребителями  продукции (заказчиками), поставщиками сырья, оборудования и материалов, кредиторами, страховыми компаниями и т.д. Пока есть эти отношения, есть и жизнь хозяйствующего субъекта, поэтому эти отношения нужно инициировать, поддерживать и разви-вать. Как известно, в экономике партнеров выбирают в зависимости от качества, цены и сроков изготовления того, что они предлагают. При централизованном планировании необходимости поиска партнеров для предприятия не было. Отношения устанавливались директивно, с помощью плановых заданий, определяющими параметрами были номенклатура выпускаемой продукции и сроки. Качество предполага-лась, но чисто декларативно, т.к. продукция все равно покупалась потребителем, поскольку это предписывалось вышестоящей организацией. Так были воспитаны несколько поколений россиян, и это стало одной из черт нашего менталитета.  Дру-гое дело в рыночной экономике. Здесь сроки имеют второстепенное значение, т.к. все конкуренты строго их соблюдают и часто сроки изготовления и хранения про-дукции, кроме того, регламентируются нормативными документами. Цена же является определяющим фактором только при одинаковом качестве, т.е. потребитель (заказчик) смотрит на цену тогда, когда продукция конкурентов имеет сопоставимое качество (ценность для потребителя). Решающим, таким образом, является именно качество продукции. Хотелось бы подчеркнуть, что не высокое качество, не отличное качество, а просто КАЧЕСТВО, т.к. оно либо есть, либо его нет.
 Возвращаясь к проблеме нашего менталитета, остановимся на психологическом аспекте отношения россиян к качеству. Каждый из нас попеременно существует в двух ипостасях: как покупатель и как производитель. В первом случае мы справедливо привередливы, хотим купить только качественную вещь и негодуем, если наши надежды не оправдываются (Хлеб не вкусный, пряники черствые, телевизор не включается, изображение тусклое, испортился до окончания гарантийного срока). А в роли производителя мы выпускаем плохую продукцию, строим некачественные объекты и даже не считаем нужным оправдываться.
Немного о своеобразной роли государства в этой проблеме. По нашему мнению, не было необходимости во многих директивных документах (Постановлении Государственного комитета СССР по стандартам от 27 июля 1989 года ╪ 48 "О ходе внедрения стандартов  ИСО серии 9000 в стране", Постановлении Правительст-ва РФ от 2 февраля 1998 года ╪ 113 "О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг" и т.п.), т.к. они несут в себе старые добрые административные побуждения к неким действиям, но не рыночные механизмы. Качество может стимулировать ТОЛЬКО потребитель, и в этом смысле основным механизмом давления на производителя должны быть подрядные торги - конкурсы на право поставлять продукцию данному потребителю.
Есть  еще важные причины, которые в определенной степени оправдывают бездеятельность руководителей отечественных предприятий: они не представляют себе, что такое СК ИСО 9000, что она даст предприятию, насколько трудно ее создать и, наконец, сколько  это будет стоить. Последнее особенно важно, т.к.  молва породила мифы, в которых фигурируют астрономические цифры в условных единицах, не имеющие никакого отношения к реальности.
ИСО (Международная организация по стандартизации) - это всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСО). В соответствии с Уставом организации ИСО ее цель - содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, техническою и экономической деятельности. В этих целях организация уполномочена принимать меры для облегчения координации и унификации национальных стандартов, издавать рекомендации для комитетов-членов, устанавливать международные стандарты, способствовать разработке новых стандартов, содержащих общие правила, одинаково применяемых как в национальном, так и международном масштабе, организовывать обмен информацией о работе комитетов-членов и Технических комитетов (ТК)
На сессии ЭКОСОС - главного органа ООН по экономическим и социальным проблемам, состоявшейся весной 1975 г.. организации ИСО была присвоена категория консультативного статуса, что является фактическим признанием ее ООН в качестве наиболее компетентного международного органа по стандартизации.
Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет - член, заинтересованный в деятельности, для кото-рой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в работах.  Проекты международных стандартов, принятые техническими  комитетами, рассылаются комитетам-членам на голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения по меньшей мере 75%  комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Международные стандарты ИСО серии  9000 разработаны Подкомитетом 2 "Системы качества" Технического комитета ИСО/ТК 176 "Административное управление качеством и обеспечение качества". Система качества - это не техническая, а административно-управленческая система, и ее требования, как сказано в стандар-тах серии 9000, "являются дополнительными (не альтернативными) по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливают требования, которые определяют, какие элементы необходимы для включения в систему качества, но они не навязывают единообразия системам качества. Они являются общими и не зависят от какой-либо конкретной отрасли промышленности или сектора экономики. На разработку и внедрение системы качества неизбежно должны оказывать влияние специфика потребностей организации, ее конкретные задачи, поставляемые продукция и услуги, а также применяемые процессы и практический опыт."
Российскому читателю легче понять  суть СК ИСО 9000, если сопоставить эту систему с хорошо нам известной Комплексной системой управления качеством продукции (КСУКП). Сравнительно недавно (1980-1982 годы)  практически во всех организациях создавались стандарты предприятий (СТП), которые затем внедрялись в производство. Для своего времени это было прогрессивным фактором, т.к. предполагалось, что, описывая и документируя процессы производства, можно навести в них порядок и обеспечить таким образом качество продукции. Однако, этого не произошло и, как теперь понятно, не могло произойти. Одна из причин - КСУКП не имела нормативной базы. СТП писали высококвалифицированные специалисты, которые хорошо знали производство на своем предприятии. Их представления о том, каким должен быть технологический процесс, и были той планкой, к которой они стремились "подтянуть" производство. Не предполагалось, что система будет проверяться независимой стороной, т.к. только в этом случае понадобилась бы нормативная база (следует иметь в виду, что и КСУКП, и ИСО серии 9000 являются организационно-управленческими, а не техническими системами). Другая причина заключается в том, что целью разработчиков было описание правильного и эффективного, по их мнению, технологического процесса, а не обеспечение реализации этого процесса. Другими словами, КСУКП делали "из любви к искусству", а не для того, чтобы эта система на самом деле работала и жизнь это подтвердила. В системе же качества на основе стандартов ИСО серии 9000  основное внимание разработчиков направляется на создание таких регламентаций, КОТОРЫЕ НЕЛЬЗЯ БЫЛО БЫ НЕ ВЫПОЛНИТЬ.
Рассмотрим некоторые особенности СК ИСО 9000, наиболее трудные для восприятия и в то же время наиболее существенные для принятия решения о ее внедрении на отечественных пищевых предприятиях.
Нормы СК ИСО 9000 не проектировались, а создавались ситуационно, т.е. Технический комитет ИСО/ТК 176 от нескольких тысяч фирм, расположенных в разных странах, собирал информацию о том, в каких узлах производственно-хозяйственной системы имеются проблемы, влияющие на качество продукции. Естественно, что эти данные отражали специфику конкретных предприятий, уровень национальной экономики, другие факторы, привязанные к определенному периоду времени. Эта информация обрабатывалась, выделялись наиболее важные узлы процессов, которые и нормировались в СК ИСО 9000. Этим объясняется тот факт, что СК ИСО 9000   корректируется каждые пять лет. (Спроектированная же система, базирующаяся на определенном научном знании, изменяется вместе с эволюцией этого знания) Поэтому не следует искать теоретического обоснования тому факту, что, например, при анализе договора с потребителем  (Элемент 4.3 ИСО 9001) нормируются только шесть точек этого процесса, хотя на практике их несколько десятков. По опыту именно в этих точках в настоящее время сконцентрированы основные проблемы, влияющие на качество продукции. Другими словами, СК ИСО 9000 - это прагматическая система качества, базирующаяся на опыте работы сотен тысяч фирм разных стран и на сегодняшний день наиболее признанная в мире
СК ИСО 9000 требует обязательного участия в создании, внедрении и функционировании первого руководителя организации. Директор должен не просто подписать приказ о начале разработки и внедрении системы, но и принять ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за руководство ею. Это выглядит не совсем привычно для нас, т.к. предполагается, что после проведения необходимых консультаций с членами "команды", директор на техническом Совете или планерке  объявляет о своем решении, однозначно информирует  руководителей и ведущих специалистов  о своей роли в этой работе, возглавляет Совет по качеству, назначает своего уполномоченного - координатора и наблюдателя за ходом работ по созданию системы и, наконец, лично принимает участие в повышении квалификации руководства предпри-ятия по указанным вопросам.  Директор не может перепоручить эту работу одному из своих заместителей. Можно с уверенностью утверждать, что только на тех предприятиях, где первый руководитель  понимает важность и глубину проблемы, работа будет идти.
Следующее требование связано политикой предприятия в области качества. В соответствии с элементом 4.1 стандарта ИСО 9001 руководство предприятия, несущее административную ответственность, должно определить и документально оформить политику, включая цели, принципы и свои обязательства в области качества продукции. Политика в области качества должна быть согласована с организационными целями предприятия, ожиданиями и потребностями заказчиков. Руково-дство предприятия должно  обеспечить понимание этой политики и ее поддержку персоналом. Важно подчеркнуть, что политика - это не набор лозунгов, а вполне конкретные ориентиры, степень достижения которых можно измерить и оценить. Существенным также является требование, состоящее в том, чтобы руководство предприятия определило и объявило собственные обязательства в области качества, т.е. требования не к персоналу, а требования к руководителям. Все дальнейшие шаги по созданию СК ИСО 9000 по существу являются работой , направленной на достижение целей, заявленных в политике в области качества.
Создание СК ИСО 9000 - это не разработка чего-то нового одинакового для всех, а приведение в соответствие с международными стандартами  существующей на конкретного предприятия системы качества.  Система "вырастает" в организации, и "вырастить" ее могут  ТОЛЬКО сами работники этого предприятия. Бесполезно поручать разработку документов системы качества сторонним, пусть даже очень квалифицированным специалистам. "Работать" эти документы не будут. Такой же результат можно ожидать и в тех случаях, когда пытаются "привязать" готовые документы системы качества другой организации к собственным условиям. Мы убеждаемся в этом по мере создания системы качества на БКК "Серебряный Бор".
При внедрении СК ИСО 9000 руководитель предприятия вынужден изменить свои взгляды на стимулирование работников за качество выпускаемой продукции: традиционное представление о  том, что главное - установить бракоделов и примерно их наказать, не выдерживает критики. Многочисленные исследования зарубежных специалистов свидетельствуют о том, что более 80 процентов брака происходит именно по вине руководства предприятия и только менее 15 процентов - по вине исполнителей. Э. Деминг утверждает , что эти цифры в реальности составляют соответственно 95 и 5 процентов, и, по его мнению, более точные исследования позволят еще уменьшить последнюю цифру. Поэтому, когда на предприятии совер-шенствуют систему санкций за допущенные ошибки, это часто является проявлением  стремления руководства переложить вину с "больной головы на здоровую" . Ошибка (брак) в СК ИСО 9000 - это то, с чего начинается совершенствование системы качества, ошибка - это "бриллиант",  который высвечивает руководству предприятия "узкое" место в технологическом процессе. Если выполнять требования системы качества, то необходимо выявить причины возникновения этой ошибки, выработать корректирующие мероприятия для ее устранения и добиться того, чтобы допущенная ошибка более не повторялась.
Важно обратить внимание на тот факт, что в СК ИСО 9000 гарантией качества продукции является не контроль, а управление процессом ее производства. Это особенно актуально для отечественных пищевых предприятий, т.к. у нас традиционно считалось, что усиление контроля обеспечивает повышение качества продукции. Строго говоря, контроль вообще не улучшает качества продукции, т.к. с его помощью можно только ЗАФИКСИРОВАТЬ достигнутый уровень. Конечно, по результа-там контроля продукцию можно переделать, но это будет уже другая работа и другая продукция. Присущая нам фетишизация контроля в проблеме качества не  имеет убедительных аргументов. Напротив, усиление контроля не создает добавочной стоимости - ничего такого, что можно было бы предложить заказчику, т.е. продать;  себестоимость продукции увеличивается, и соответственно снижается прибыль;  "размывается" ответственность за качество продукции: ее несут "коллективно" все -  и производитель и контролер, - а значит не несет никто. При значительном объеме продукции армия контролеров часто превращается в самостоятельный институт со своими методиками, базами данных, оборудованием, компьютерными сетями, программами и т.п. Надежды на выборочный контроль: "пропускается" именно там, где тонко, что непременно и рвется. Вообще какой бы контроль качества мы ни проводили, всегда есть вероятность, что брак "проскочит"  в самый неподходящий момент. Однако определенный объем контрольных операций для целей управления безусловно нужен, поэтому в элементе 4.10 ИСО 9001 предусмотрены входной, промежуточные и окончательный контроли. Но, повторим еще раз, качество продукции с помощью контроля улучшить нельзя. Качество достигается за счет ПРЕДУ-ПРЕЖДЕНИЯ возможного появления брака, и в этом состоит один из основных принципов СК ИСО 9000 .
Особенность СК ИСО 9000 состоит в том, что, будучи созданной, она "обречена" работать и постоянно развиваться. Для того, чтобы она работала, существует механизм внутренних проверок  (элемент 4.17 ИСО 9001), который гарантирует руководству предприятия регулярное получение информации об отклонениях в  системы для анализа ее эффективности. В этот же механизм встроен блок КОРРЕКТИ-РУЮЩИХ мероприятий  (элемент 4.14 ИСО 9001), выполнение которых проверяется как по форме (выполнено или не выполнено), так и по содержанию (устранены ли причины возникновения дефектов). Назовем вещи своими именами: система качества может не работать только в результате определенных  действий (или бездействий) высшего руководства предприятия.
И еще одна трудность, связанная с восприятием основных принципов системы качества. Большинство руководителей предприятий, которые впервые попытались прочесть стандарты ИСО серии 9000, утверждают, что, кроме чувства раздражения и глубокого разочарования, они ничего не испытали. Мы слышали на нашем предприятии в начале работы и белее крепкие выражения. Такую реакцию вызывают несколько причин: непривычное изложение материала:стандарты предназначены для любой продукции и производств, поэтому требуется постоянно интерпретировать их для конкретных условий предприятия; положения стандартов изложены в терминах целей, т.е. что должно быть достигнуто, и нет указаний на то, как это сделать; использование в лексике стандартов слов в непривычном значении (идентификация, документированные процедуры, заявка на подряд, полномочия, прослеживаемость, предупреждающие мероприятия и т.п.); отсутствие адекватных терминов в русском языке или неудачные переводы (нормативного текста стандартов на русском  языке не существует, а имеющиеся переводы далеки от совершенства); отсутствие возможности прямого применения, т.е. текст нормы нужно переводить в конкретные требования. (например, в норме указывается на необходимость выполнять процедуру регулярно, а требование предполагает определить конкретные даты  выполнения процедуры и т.д.). Для правильного понимания требований стандартов существенное значение имеет повышение квалификации руководителей и ведущих специалистов предприятия и в этом смысле боль-шую помощь нам оказали консультанты Специализированного экспертного базового центра "ЦНИОпроект-ИНВЕСТ", с которыми БКК "Серебряный Бор" сотрудничает при создании системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000.
СК ИСО 9000 насыщена документами. Их насчитывается несколько десятков.   Документация необходима для создания и функционирования системы качества и как доказательство , в случае возникновения претензий потребителей к качеству продукции, а также для демонстрации потенциальным потребителям СК ИСО 9000 на предприятии перед заключением договора на поставку продукции при так называемом аудите системы качества "второй стороной", т.е. потребителем. На предприятии создаются документы системы качества и записи по качеству. К первым относятся руководство по качеству, методологические, рабочие и контрольные инструкции, положения о подразделениях, должностные инструкции и т.п., т.е. документы, в которых фиксируются требования к процессам, продукции, ресурсам и организационной структуре, ко вторым, - документы, которые свидетельствуют о вы-полнении указанных требований.  Документация СК ИСО 9000 позволяет обеспечить воспроизводимость процесса производства, гарантировать проверяемость системы, создать уверенность персонала в том, что процесс производства направлен на реализацию целей в области качества продукции, руководству  предприятия иметь правильную ориентацию при принятии решений для достижения поставлен-ных среднесрочных и долгосрочных целей, а также обеспечить наглядность всех производственных процессов. К слову сказать многие организационно-распорядительные документы на наших пищевых предприятиях не перерабатывались с начала 80-х годов, они как бы действующие, хотя жизнь, которую они регламентируют, полностью изменилась, и мы уже живем в другой экономической системе. Особенно много отрицательных эмоций вызывает необходимость ведения записей по качеству, поскольку это отчетные документы, обеспечивающие "прозрачность" и подконтрольность производственной деятельности для руководства пред-приятия. Принцип СК ИСО 9000 гласит: "Документации должно быть настолько много, насколько это необходимо и настолько мало, насколько это возможно". Особенно важно, что при минимизации объема документации рекомендуется учитывать квалификацию персонала и возможность ее повышения.
Что же будет иметь предприятие, внедрившее систему качества? Здесь, по нашему мнению, опасно как недооценивать, так и переоценивать возможности системы. Оговоримся сразу, то что дальше будет сказано, заставит многих руководителей пожать плечами. В результате внедрения системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000  все процессы обеспечения качества продукции на предприятии будут поставлены под контроль руководства. Система гарантирует, что решения, принятые административным руководством, будут доведены до конкретных исполнителей и выполнены, результаты выполнения доложены автору решения, который  их проанализирует и предпримет в случае необходимости корректирующие действия. А если управленческое решение было неудачным? Система качества все равно обеспечит выполнение такого решения. Другими словами, это инструмент в руках административного руководства и эффективность его применения зависит от квалификации того, в чьих руках он находится.  Многочисленные данные свидетельствуют о том, что только спустя год - полтора после внедрения системы начинает заметно улучшаться качество и снижаться себестоимость продукции.  Так что нетер-пеливым руководителям можно только посочувствовать и напомнить совет Эйн-штейна, который говорил, что тот, кто хочет получать быстрый результат, должен научиться стирать белье. Необходимо понимать также, что затраты на внедрение системы качества - это не убытки, а грамотные инвестиции.  Система качества должна способствовать достижению перспективных целей, связанных с потенциальными возможностями предприятия,  а не получению разовой прибыли от выполнения конкретного заказа. Прибыль от внедрения системы качества проявится за счет :
-  наглядности (управляемости) административных и технологических процессов предприятия;
-  рационализации организационной структуры управления;
-  обеспечения и улучшения воспроизводимого качества продукции и услуг;
-  уменьшение объема "скрытого производства";
-  оптимального удовлетворения заказчиков;
-  предупреждения претензий, связанных с ответственностью за продукцию (услуги);
-  быстрой адаптации к изменениям требований и ожиданий заказчиков;
-  децентрализации - четкого перераспределения ответственности за качество между всеми сотрудниками предприятия.
Другими словами, внедрение системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000 - это в первую очередь наведение порядка на предприятии для улучше-ния качества и снижения себестоимости продукции.
На БКК "Серебряный Бор" уже проведена вся подготовительная работа для создания системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000 и ведется разработка и внедрение документов системы качества, регулярно проходят заседания Совета по качеству, создана служба качества, проведены первые внутренние аудита системы качества. Руководство комбината определило ориентиры, в соответст-вии с которыми к середине следующего года система качества будет отлажена в кондитерском производстве, а затем - в остальных. Совместно с "ЦНИОпроект-ИНВЕСТ"  мы планируем оказывать помощь родственным предприятиям, руководители которых оценят необходимость и примут решение о создании на своих предприятиях систем качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

Бочарников А.А.
Генеральный директор БКК "Серебряный Бор"

Подольский М.С.
Генеральный директор
Специализированного экспертного
базового центра "ЦНИОпроект-ИНВЕСТ",
канд. экон. наук, менеджер систем
качества TUV-CERT, аудитор систем
качества BVQI и TUV-CERT