СОВРЕМЕННЫЕ  ТРЕБОВАНИЯ  К  КАЧЕСТВУ
ПРОЕКТНОЙ  ПРОДУКЦИИ

    Тот факт, что наша страна уже как десятилетие существует в условиях рыночных отношений заставил предприятия пересмотреть свое отношение к вопросам финансового регулирования, перестроить организационные структуры и освоить новые механизмы управления, ориентированные на независимое существование от государственных структур и т.д. Однако странным и одновременно тревожным остается тот факт, что к вопросам качества продукции и услуг, относятся "традиционно"...  Между тем не для кого не секрет, что в условиях рыночной среды, обусловленной жесткой конкурентной борьбой, именно качество продукции и услуг становится определяющим ус-ловием выживания и процветания организации.

    Как показала практика многолетней работы специалистов Консультационного центра "ЦНИОпроект-ИНВЕСТ" с организациями строительного комплекса, при проведении анализа действующих систем качества и подготовке их к сертификации - убеждения и позиции рядовых работников, и что самое прискорбное руководителей  организаций, относительно критериев качества выполняемой работы, с позиции сегодняшних рыночных реалий выглядят, мягко говоря, заблуждением. Подавляющее количество умудренных многолетним опытом проектировщиков, сегодня, под качеством понимают лишь соответствие выполняемой работы и ее результатов положениям действующих норм и правил (государственных стандартов). При этом забывают главное - работа выполняется не для государства, а для конкретного заказчика, а значит и истинное качество это удовлетворение прежде всего его - заказчика потребностей и интересов.
До сих пор существующее и несовместимое с современными рыночными условиями, упрощенное представление о качестве формировалось естественным образом, в течение многих десятилетий работы проектных организаций в условиях тотального государственного регулирования. Действительно, в существовавшей ранее системе реальным и единственным заказчиком являлось государство. Работая на государство, было естественным, устанавливать и реализовывать требования к качеству сформированные государством. Традиционно, в задачи специализированных государственных структур, таких как Госстандарт, Госстрой, входило определение и установление полного спектра требований к качеству работ во всех отраслях промышленности и экономики, отражавшихся в выпускаемых государственных стандартах, нормах и правилах. В этих условиях естественным образом сформировался стереотип - качество это соответствие действующим стандартам, нормам и правилам, как единственным требованиям которые выдвигались со стороны единственного заказчика-государства.
Сегодня большинство заказчиков, с которыми имеет дело проектная организация представлены негосударственными организациями. Однако осталось неизменным отношение к понятию "качество", а проектировщики, как и прежде, выполняя работы, ориентируются лишь на положения действующих норм и правил, игнорируя интересы и потребности конкретных клиентов.
Практика работы с проектными организациями позволяет утверждать, что в большинстве из них отсутствуют механизмы выявления реальных потребностей и нужд заказчиков, а руководители творческих коллективов не осознают угрозы "остаться не у дел", довольствуясь исключительно минимумом требований государственных стандартов.
    Из вышесказанного не следует делать вывод о том, что роль государственного регулирования в области обеспечения качества исчерпала себя с приходом в нашу страну рыночных отношений. Необходимо подчеркнуть, что как и в любой другой цивилизованной стране, государство, стоящее на страже соблюдения общих интересов социума, оставляет за собой право блюсти вопросы безопасности, экологичности, технической совместимости, взаимозаменяемости и т.д. выпускаемой продукции, защиты потребителей от недобросовестных производителей. При этом государственные структуры оставляют инициативу по определению и удовлетворение конкретных интересов конкретных заказчиков, за предприятиями-производителями, лишь ограничивая их недопустимостью попрания интересов общества.
Примечание: В настоящее время государственное регулирование в области нормирования требований к качеству продукции, в том числе и к качеству проектной документации, устанавливает обязательным для соблюдения только нормы по следующим основным направлениям:
- безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
- обеспечение технической и информационной совместимости;
- взаимозаменяемость продукции;
- единство методов контроля и единство маркировки
Таким образом, государство устанавливает МИНИМАЛЬНЫЕ обязательные требования к качественным составляющим проектной продукции.
Другие требования к качеству формирует сама организация
из соображений конкурентоспособности своей продукции.
(подробно см. пункт 2 статьи 7,  Закона РФ от 10 июня 1993г.
  ╪5154-1 "О стандартизации", с изменениями от 27 декабря 1995г.)
В развитых странах мира производители воспринимают положения стандартов, выпускаемых государственными органами, в большинстве своем, как добрый совет и планку ниже которой опускаться неприлично или небезопасно, но ни в коем случае не как вершину единственно верных качественных показателей.
Итак, конкурентоспособность любого предприятия обусловлена прежде всего его способностью выявлять и реализовывать конкретные интересы и потребности конкретных заказчиков. Безусловно, что эти интересы не ограничиваются необходимостью соответствия продукции обязательным государственным нормам.
Но даже в тех организациях, где вышеприведенный тезис не вызывает сомнения, на практике сталкиваются с проблемами более высокого порядка - заказчик, на вопрос о его актуальных проблемах, желаниях и потребностях, и рад бы их раскрыть, подробно и грамотно оформить, но в реальной жизни не может этого сделать по объективным причинам - не имеет соответствующей квалификации, необходимой для этого информации, и наконец просто не осознает всей важности этой работы для него самого. Не для кого не новость, что даже опытный заказчик, не стесненный недостатком финансовых средств, не может самостоятельно и квалифицировано, сформулировать требования к качеству необходимого ему объекта - он не обладает достаточными техническими знаниями о особенностях тех или иных конструкций, нюансах законодательства в области строительства, изменениях в нормативной базе, у него нет времени и желания получать такие знания и т.д.
Вот и выходит, что проектировщики стоят перед сложнейшей задачей - мало того, что надо в деталях выявить реальные потребности и интересы заказчика, это нужно сделать еще и за него - выуживая из заказчика всю необходимую информацию, за счет своих средств, с отвлечением своих специалистов, и что самое безутешное, за это организации никто не заплатит. Однако нет сомнения в том, что это единственный способ получить возможность получить полный спектр исходных данных для качественного выполнения работ и надежду на удовлетворенность заказчика по результатам их выполнения.
Анализ зарубежной литературы по вопросам менеджмента качества показывает, что проблема выявления потребностей клиента сегодня занимает первое место среди других по сложности ее разрешения. Идеологическая нить пронизывающая труды знаменитых ученых в области качества состоит в том, что проблемы производителей состоят прежде всего не в том, как изготовить ту или иную продукцию, а в том как определить что она должна из себя представлять и какими характеристиками должна обладать, чтобы понравиться конкретному или гипотетическому заказчику. Другими словами, главная проблема состоит в установлении "требований к качеству", адекватных реальным интересам заказчиков и общества.
Ключевые подходы к решению проблемы установления и реализации "требований к качеству" отражены в стандартах ИСО серии 9000.
В соответствии с основополагающим стандартом серии ИСО 8402, в общем смысле, "требования к качеству" включают в себя требования к качественным характеристикам продукции  устанавливаемые извне и разработанные внутри организации, на различных этапах планирования работ.
Применительно к проектной продукции под "требованиями к качеству" понимается совокупность требований, установленных (утвержденных) к обязательному применению со стороны заказчика, со стороны полномочных внешних государственных структур и/или внутренних структур проектной организации. Более подробно требования к качеству, относительно характеристик продукции можно классифицировать следующим образом:
1)  государственные нормы и правила, относящиеся к одной из четырех групп нормативных документов, составляющих обязательный минимум (приведен выше);
2)  государственные нормы и правила, не относящиеся к указанным в п.1, имеющие рекомендательный статус относительно полномочных государственных органов, и установленные к обязательному применению внутренними структурами организации (например утвержденные к обязательному применению Первым руководителем, главным инженером, ГИПом, техотделом и т.д.);
3)  требования заказчика к объекту проектирования, сформулированные в подписанными им документах, обязательных к исполнению работниками организации (например задание на проектирование, любые другие приложения к договору на выполнение работ, содержащие требования к качественным характеристикам объекта и т.д.);
4)  внутренние нормы организации, разработанные в развитие установленных заказчиком, либо используемые для своих потребностей, удобств и преимуществ, утвержденные к обязательному применению внутренними полномочными структурами организации (внутреннее техническое задание, внутренние типовые наработки, расчеты, показатели и т.д.).
Относительно заказчика, требования к качеству могут быть "установленными" и "предполагаемыми". Установленные требования четко и однозначно формулируются и доводятся до сведения проектной организации заказчиком в явном виде. Предполагаемые же должна выявить, согласовать и утвердить для применения сама организация. Предполагаемые требования - это то о чем не договорил заказчик, чего он не мог или не должен был знать, но именно от того насколько грамотно будут собраны эти сведения в значительной степени будет зависеть качество объекта, более того, иногда, без этих сведений невозможно запроектировать объект.
Можно с высокой ответственностью утверждать - сегодня, конкурентоспособность организации определяется ее способностью выявлять, грамотно формулировать и согласовывать с заказчиком прежде всего предполагаемые требования к качеству. Предполагаемые требования - производная от квалификации и опыта специалистов, чувствительности организации к заказчику, его возможностям, проблемам и перспективам. Специфика же работы проектных организаций состоит в том "предполагаемые требования" заказчика составляют для них до 80% от всей совокупности требований к качеству, и лишь порядка 20% приходится на сформулированные заказчиком в явном виде - установленные требования.
Из практики работы проектных организаций известно, что определение установленных требований, у большинства из них, не вызывает затруднений хотя бы на уровне понимания того как это необходимо делать. Камнем преткновения сегодня является проблема полноценного выявления предполагаемых требований, что объясняется это прежде всего следующим:
1)  Отсутствует понимание того, что именно предполагаемые требования, составляющие невидимую, но самую существенную часть "айсберга" всех требований к качеству, являются основой для устойчивого протекания проектных работ и удовлетворенности заказчика их конечным результатом;
2)  В структурах организаций отсутствуют механизмы выявления предполагаемых требований, как правило, не определены, ответственность и полномочия при выявлении предполагаемых требований не установлена, необходимые методики выполнения этой работы отсутствуют (постановку этого вида деятельности на системный уровень часто приходится начинать с нуля).
Разделить на установленные и предполагаемые можно также так называемые "требования общества" (требования вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов, а также соображений защиты окружающей среды, здоровья, сохранения энергии и естественных ресурсов и т.д.), которые формируются государственными и общественными организациями. К сожалению, и в этом случае, работа по систематизированному выявлению предполагаемых требований общества, тенденций в изменении существующих требований, в проектных организациях пока мягко говоря не ведется должным образом.
Какие же направления в развитии предприятия целесообразно иметь в виду, намечая решение проблем грамотного выявлении предполагаемых требований заказчиков к качеству? Прислушиваясь к международному опыту представляется интересным обратиться к основным принципам так называемой "Культуры удовлетворения заказчиков", - практическому опыту лидирующих западных компаний. Первоосновы такой культуры, предполагают реализацию следующих направлений в деятельности организации:
- изучение и отслеживание проблем, потребностей и стратегических целей потенциальных заказчиков;
- детальное документирование выявленных требований к качеству на этапе оформления договорных отношений;
- информирование заказчика-клиента о ходе выполняемых работ по производству заказанной им продукции, согласование и координирование ключевых характеристик и промежуточных результатов работ;
- организация обратной связи с заказчиком по результатам эксплуатации/применения продукции выпущенной предприятием;
- анализ проблем возникших у заказчика в ходе и по результатам эксплуатации/использования продукции, выпущенной предприятием;
- определение мнения клиентов (уровня удовлетворенности клиента) о результатах работы и взаимоотношений с клиентами-заказчиками;
- реализация корректирующих и предупреждающих действий, направленных на недопущение ситуаций, при производстве продукции или взаимодействии с клиентом-заказчиком, нежелательных к повторному и/или потенциальному появлению.
- формирование стратегии развития, чувствительной к клиентам-заказчикам;
- анализ и предвосхищение будущих потребностей и пожеланий клиентов-заказчиков;
- формирование "привязанности" клиента-заказчика к предприятию-производителю.

    Подготовку эффективного старта и благоприятной атмосферы для реализации указанных направлений, целесообразно начинать с построения в организации системы качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9000. Это объясняется, их направленностью на индивидуальный подход организации к конкретному заказчику с его проблемами, желаниями и перспективами.

    Подводя краткие итоги можно отметить, что сегодня одним из перспективных направлений внутренних нововведений и преобразований в российских организациях строительного комплекса, призванных обеспечить высокий уровень удовлетворенности заказчиков, что является самым наглядным показателем качества, является создание механизмов выявления и анализа полного спектра реальных потребностей заказчиков и рынка в целом. Для создания благоприятной среды для инициирования таких нововведений и реализации их на системной основе целесообразно создание в организации системы качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000.

Д.И.Ярцев
Консультант СЭБЦ ФЛЦ
при Госстрое России "ЦНИОпроект-ИНВЕСТ",
аудитор по качеству BVQI, TUV-CERT ,
кандидат в эксперты Госстандарта РФ